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YABO官網供水服務與投訴管理制度

來源:YABO官網(wang)自來水有限公司 ???? 發布時間(jian):2020-09-30

一(yi)、供水服(fu)務與投訴管理

城鄉水務負(fu)責對全供水(shui)(shui)(shui)行業(ye)服務與投訴進行監管,供水(shui)(shui)(shui)主管部門負責當地的(de)(de)供水(shui)(shui)(shui)行業(ye)的(de)(de)日常(chang)監督(du)考(kao)核、供水(shui)(shui)(shui)行業(ye)投訴處理(li)的(de)(de)協調(diao)、督(du)辦工作及(ji)供水(shui)(shui)(shui)行業(ye)的(de)(de)服務工作,并向社(she)會公布投訴熱線電話。

二、供水企業服務部門

1、服務網點(dian)

(1)城鎮供水企(qi)業應當(dang)保證服務網點安全整潔,全年準(zhun)時開門(men)營業。

2、員工要求(qiu)

(1)供水(shui)企(qi)業直接面對用(yong)戶員(yuan)(yuan)工(gong)(窗口人員(yuan)(yuan)、客服(fu)人員(yuan)(yuan)、抄表人員(yuan)(yuan)、施工(gong)人員(yuan)(yuan)、維修人員(yuan)(yuan)等)應經培訓后持證上崗;上崗時應著工(gong)作(zuo)制服(fu),配戴企(qi)業統一標(biao)示或攜帶證章。

(2)供水企業(ye)員工(gong)應熟(shu)悉所從事業(ye)務(wu)專(zhuan)業(ye)知識和技能,嚴(yan)格按照(zhao)操作(zuo)規程開(kai)展服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作(zuo),向用(yong)戶正確(que)解釋有關問題;服(fu)(fu)務(wu)態度熱(re)情(qing),用(yong)語(yu)文明禮(li)貌。

(3)提倡供(gong)水(shui)企業(ye)采(cai)取上(shang)門服務(wu)方(fang)式,上(shang)門服務(wu)需提前與(yu)用(yong)戶預(yu)約。

(4)供水選擇上(shang)門服務時不(bu)得遲(chi)到,更(geng)不(bu)得無故(gu)更(geng)改(gai)或(huo)取消上(shang)門服務時間;確(que)需更(geng)改(gai)的,應提前與(yu)用戶溝通爭得同意。

3、供水企(qi)業應(ying)公(gong)開以下內(nei)容:

(1)執(zhi)行(xing)(xing)的政策(ce)、法(fa)律、法(fa)規(gui)和履行(xing)(xing)的主要法(fa)定(ding)義務。

(2)用戶申請辦理各項業務的流程、條件和時限。

(3)服(fu)(fu)務(wu)管理制(zhi)度(du)(du)、服(fu)(fu)務(wu)承諾制(zhi)度(du)(du)、服(fu)(fu)務(wu)投訴處理制(zhi)度(du)(du)和服(fu)(fu)務(wu)責(ze)任問責(ze)制(zhi)度(du)(du)。

(4)服務網點營業時(shi)間(jian),服務電(dian)話(hua)號碼和供水(shui)主管(guan)部門的監督電(dian)話(hua)號碼。

4、供水企(qi)業客戶服(fu)務熱線(xian)電(dian)話要進(jin)行公開(kai),接受用戶咨詢、求(qiu)助和投訴。服(fu)務內容:

(1)客戶服務(wu)中(zhong)心對業務(wu)受(shou)(shou)理范(fan)圍、辦事程序、受(shou)(shou)理時限(xian)、服務(wu)承(cheng)諾、投(tou)訴電話等服務(wu)內容,向客戶提供"一(yi)站式(shi)"服務(wu)。

(2)供(gong)水服(fu)務(wu)(wu)應建立首問負責制(zhi)(zhi)、限時辦結制(zhi)(zhi)、均(jun)等服(fu)務(wu)(wu)制(zhi)(zhi)、個(ge)性服(fu)務(wu)(wu)制(zhi)(zhi)等規章(zhang)制(zhi)(zhi)度;對超出供(gong)水服(fu)務(wu)(wu)范(fan)圍,城鎮供(gong)水企業(ye)無(wu)法受理的業(ye)務(wu)(wu),應明確告知用戶原因。

二、接受(shou)投(tou)訴與服(fu)務(wu)的(de)范圍

水(shui)(shui)質、水(shui)(shui)質檢測、供水(shui)(shui)壓力、漏(lou)水(shui)(shui)搶修、換表、設施維護與(yu)管理(li)、降(jiang)壓與(yu)停水(shui)(shui)、營(ying)業收費、營(ying)業服務、投(tou)訴處理(li)。其它需要(yao)服務的內容。

三、投訴受理

投訴可(ke)采用(yong)口頭(tou)、電話12345,12319,5222221或書面形(xing)式。涉及重大事項(xiang)的投訴,應采用(yong)書面形(xing)式。

四(si)、投訴處(chu)理(li)程(cheng)序

供(gong)水主(zhu)管部(bu)門負責受(shou)理(li)對供(gong)水服務投(tou)訴(su)事件,對處理(li)情況進行(xing)協調、督辦,并對涉及行(xing)業服務管理(li)內容的投(tou)訴(su)進行(xing)回復。

被投(tou)(tou)訴的供水經(jing)營單位(wei)對涉及(ji)企業(ye)內部服務(wu)管理的投(tou)(tou)訴事件進行核實(shi)、整改(gai),向投(tou)(tou)訴人回復,并及(ji)時向所(suo)屬供水管理部門上報核實(shi)情況和(he)整改(gai)結果。

市水務(wu)局定期對各(ge)地的服務(wu)、投訴工作情況進(jin)行監(jian)督考核。

五、日(ri)常(chang)監(jian)督考核。

(一)監督考核(he)組織(zhi)。當(dang)地供水主管部門按職責分工(gong)實施(shi)日(ri)常監督考核(he)。

(二)監督(du)考(kao)核(he)方法。當(dang)地(di)供水(shui)主管(guan)部門要按照(zhao)監督(du)考(kao)核(he)內容和標準,采取(qu)查看原始記(ji)錄、現場抽樣檢查和用戶調查等多種方式,定期(qi)對供水(shui)經營單位(wei)服務(wu)工作進行監督(du)考(kao)核(he)。

(三)監督(du)考核周期。根(gen)據日常監督(du)考核內(nei)容分別以季(ji)、半年為檢查周期,分析周期為一年,實行年度評價。

(四)監督(du)考(kao)(kao)(kao)核(he)結果。日常監督(du)考(kao)(kao)(kao)核(he)應形成監督(du)考(kao)(kao)(kao)核(he)結果匯(hui)總表(biao)和監督(du)考(kao)(kao)(kao)核(he)綜合(he)報告(gao),綜合(he)報告(gao)包(bao)括(kuo):監督(du)考(kao)(kao)(kao)核(he)工作情況、監督(du)考(kao)(kao)(kao)核(he)結果分析、存在的(de)主要問題、工作措施等內容。

 

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                                                                        2020111


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